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    專賣店服務的原則

    時間:2015-10-12 18:18:31本文內容及圖片來源于讀者投稿,如有侵權請聯系xuexila888@qq.com 耀聰 我要投稿

      下面我們來介紹一下專賣店服務禮儀的幾項原則。在專賣店經營過程中,作為一種約定俗成的行為規范,服務禮儀有其特定的規律性,這也就是專賣店服務禮儀的原則。在學習和運用服務禮儀時,有必要首先掌握下述基本的服務禮儀原則,接下來小編給你們總結了專賣店服務的原則

     、賹Yu店服務敬客原則

      不分厚薄,一樣照顧;不論閑忙,待客不誤;不嫌麻煩,方便用戶;不怕困難,優質服務。具體如下:

      ◆尊敬他人。尊敬他人,是服務禮儀成功實施的重要保證,也是服務禮儀的核心。敬人的原則,就是要求專賣店人員在運用服務禮儀的同時,要尊敬交往對象,即把對顧客的恭敬與重視放在首位,切勿傷害顧客的自尊心。

      ◆自覺行動。對顧客的服務,要像做自己的事一樣。對顧客可能提出的各項要求和可能出現的問題要想得早,想得急,想得全,真正做到想顧客所想,幫顧客所需。這就需要我們樹立商店職業使命意識,以高度責任感對待自己所從事的專賣店服務事業。其次,要做到堅守崗位,切實執行崗位責任制,嚴格按照服務程序、操作規范進行各項工作;發揚團結友愛精神;主動搞好上下左右的密切配合。虛心征求意見,不斷總結經驗。以虛心誠懇的態度接受顧客和同事的意見,研究并改進接待服務的方法,以提高工作效率和服務質量。再次,更要養成良好的工作3慣,不斷改進工作方法,如:充分準備。上班前要將當班的整體工作按輕重緩急安排妥當,做到心中有數,忙而不亂,‘‘凡事預則立”。充分的準備,是做好工作的前提。處事沉著,行動敏捷。做到·t眼勤、口勤、手勤、腿勤”,力爭做到不等顧客開口提出要求,就能及時提供必要的服務。善于發現問題,及時解決問題。發現顧客有困難或要求,不管分內分外,都要盡可能主動給予幫助。反復檢查,及時補正。做完一件工作或經過一段時間,自己要進行復核檢查,發現缺漏,及時補正。

      ◆嚴于律己。嚴于律己,就是要克己,慎重。專賣店人員在運用服務禮儀時,要積極主動,自覺自愿,表里如一,自我對照,自我反省,自我要求,自我檢點,自我約束,不允許妄自菲薄,自輕自賤;也不能人前人后不一致,生人熟人面前不相同。

      ◆掌握分寸。專賣店人員在運用服務禮儀時,與做其他事情一樣,講究具體問題具體分析,而且應當牢記過猶不及,適時適度。所謂適度,就是要求在運用服務禮儀時既要掌握普遍規律,又要針對具體情況,認真得體,掌握分寸,不能做得過了頭,也不能做得不到位。

     、趯Yu店服務真誠熱情原則

      專賣店人員在應用服務禮儀時,必須待人以誠。要做到:待客禮貌,面容微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,積極關照;工作熱心,照顧周到。這樣去做,待人友好與敬意才易于被他人所接受。不允許在運用服務禮儀時逢場作戲,言行不一,口是心非,投機取巧,做假騙人,這就是真誠的含意。把專賣店顧客當成“上帝”,做到主動、熱情、耐心、周到,使專賣店顧客感受到友好、親切、溫暖。正所謂天地有情,林木有知,在大自然的懷抱中,一切和樂融融。

      對待工作和賓客要有熱烈真摯的感情。要像對待親人一樣,以誠懇和藹的態度,親切體貼的語言,助人為樂的精神,使專賣店顧客感到“不是親人,勝似親人”。這就要求專賣店人員:

      首先,儀容整齊、端莊、大方,態度誠懇、和藹,精神飽滿,給專賣店顧客在觀感上以良好印象。其次,要以禮待人,尊重人是熱情待人的基礎;講究禮貌,反映著我們接受教育和具有知識的程度,體現著我們的修養和文化水平。再次,全面照顧,一視同仁。要處理好以下情況:同時面對幾位專賣店顧客,應順序接待,對在后等候的專賣店顧客應打招呼,不能不理不睬;生客和熟客、親友,應一律對待,不能厚此薄彼,不要以貌取人;對老幼婦孺、病殘等顧客,應盡可能關懷照顧,體諒困難,設法解決;對態度嚴肅、表情冷淡的顧客,應抱理解心理,一樣熱情對待,不可以冷對冷。

     、蹖Yu店服務耐心為先原則

      就是人們平時所說的耐性。專賣店顧客和服務員雙方因年齡、性別、文化、習慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等等不同,對事物的理解、對生活的要求、表達思想情感的方法也迥異;同時,專賣店顧客遇到的困難形形色色,專賣店人員的心境也千差萬別,因此,在相互影響中,難免不相適應或不能配合,甚至發生誤會、反感、爭執等現象。在這種情況下,若要使每個客人“高興而來,滿意而走”,就只有靠“理解”、靠“耐心”來解決。這就要求專賣店人員有高度的品德修養,善于控制自己的感情,約束自己的言行,不意氣用事,不說粗暴無理的話,不做無禮的舉動www.cyone.com.cn/,而是平心靜氣、冷靜理智地說服解釋,使誤會得到消除,矛盾得到妥善合理的解決。這種耐心的品德修養需要在工作實踐中培養。在工作中要處理好下面幾種情況:經常注意保持平靜的心情,特別是在工作忙、“挑剔”多、個人遇有不幸或不愉快事情的時候,更要沉著,防止急躁激動的情緒,思想上要有不能讓專賣店顧客不滿意的決心和務必使專賣店顧客滿意的信心。表情上不要有滿不在乎的神情,不要有不耐煩和激憤的表情,更不能板起面孔吊著臉。

      面對專賣店顧客答話時,不要依舊工作,萬一手頭工作放不下或答話過程中臨時有急需處理的事(如接電話),應向專賣店顧客招呼聲明,取得諒解;不要聽話未畢就匆匆離去,也不要隨便打斷別人說話;發生誤會和爭執時,要耐心解釋,不要強辯,更不要任意指責對方,要虛心聽取和接受意見,承擔責任,改進工作;不要譏笑專賣店顧客的外在行為、奇特穿戴、怪異動作等,也不要背后議論,甚至模仿,特別對身體有缺陷的顧客,更不能對其生理上的缺陷進行嘲笑;要尊重專賣店顧客的風俗習慣,注意顧客的忌諱;專賣店顧客交辦的事項,只要可以辦到的,都要耐心接受,并努力幫助解決,不怕麻煩,不推托延誤;遇到專賣店顧客有粗暴的態度,生硬的言詞,或違犯制度等情況時,仍應以禮相待,以理勸告,切不可以粗暴的言行對待。

      總之,要做到:面色和善,態度安詳;客多人雜,安排不亂;百問不煩,百答不厭;遇事不急,處理果斷。

     、軐Yu店服務周到細致原則

      就是把工作做得細致入微,面面俱到。也就是說,要把接待服務工作做得完全、徹底。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題,主要反映感情和個人修養的問題,這是做好服務工作的重要前提。但是,光有主動的精神,熱情的態度,耐心的品質還不能完全做好接待工作,還必須具有豐富的經驗,廣博的知識,熟練的業務技巧,細致周到地做好每一件普普通通的工作,才能贏得專賣店顧客的高滿意度。為此,必須做到:替專賣店顧客著想,補專賣店顧客所遺。以誠懇的態度了解專賣店顧客的需要,揣摩專賣店顧客的心理,考慮專賣店顧客沒想到的事情,及時提出服務建議,并周劁地做好每件服務工作;工作要認真,辦事要周詳,使專賣店顧客懣到處處方便,事事滿意;對專賣店顧客托辦的事情,要及時妥善辦理,不拖拉,講究時效;對專賣店顧客提出的要求,不借故推鏨,不取巧敷衍,盡可能給以便利和滿足;對專賣店顧客提出的問陋,要盡可能詳細答復,如果自己不懂,應設法轉問別人,不隨寓應付,更不能胡說亂答;當時不能答復的問題,或一時不易辦剛的事情,應抓緊處理,定期向專賣店顧客交代,不能疏忽遺忘;I氐悉和自覺遵守各項規章制度,熟練敏捷地按操作程序工作;努勘學習,不斷提高各項服務本領。瞽總之,要做到:一視同仁,待客誠懇;安排細致,有條不蠢;想在前面,服務熱心;照顧周全,達到標準。

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